خدمة العملاء والجمهور
CUSTOMER'S SERVICE
مقدمة تعريفية
يعتبر مفهوم خدمة العملاء من المفاهيم التي تحتاج إلى الكثير من التفسير، حيث لا تنحصر فقط في تلبية احتياجات العميل بل تتعداها إلى العديد من الأفكار التي ترتقي إلى مفهوم خلق تلبية للرغبات المتوقعة للعملاء ، وبالتالي فإن الطرق الحديثة في خدمة ورعاية العملاء تزيد من نشاطك وفاعليتك من خلال زيادتها لولائهم لك ولمؤسستك .
وتنتمي إدارة علاقات العملاء إلى الشركة أو الإدارة التي تعمل فيها والعملاء والجمهور ككيان واحد . و إدارة العلاقة مع الزبائن هو مزيج من السياسات والعمليات والاستراتيجيات التي ينفذها هذا القسم من الإدارة لإرضاء عملائها وتوفير وسيلة لتتبع معلومات العميل سواء كان راضيا عما يقدم له من خدمات أو منتجات أو له انتقادات وربما اقتراحات لتحسينها . وهو ينطوي على استخدام وسائل لاجتذاب الزبائن وارضائهم ، فتكون مصلحة للجميع .
ويشار إلى أن إدارة العلاقة مع الزبائن يشمل العديد من الجوانب التي تتصل مباشرة مع بعضها البعض :
عمليات المكاتب الأمامية: التفاعل المباشر مع العملاء ، مثل اجتماعات وجها لوجه ، والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والخدمات الإلكترونية ، وما يتبعها من :
العمليات الخلفية: العمليات التي تؤثر في نهاية المطاف على أنشطة مكتب الاستقبال (مثل الفواتير ، والصيانة ، والتخطيط والتسويق والإعلان.
العلاقات التجارية: التفاعل مع الشركات الأخرى والشركاء ، مثل الموردين / البائعين ومنافذ البيع بالتجزئة / والموزعين ، والصناعة ، وشبكات (جماعات الضغط ، والتجارة والجمعيات).
أهداف الدبلوم
- التعرف على أهم مبادئ ومفاهيم خدمة العملاء والجمهور.
- أن يصف أهم الإجراءات المستخدمة في خدمة العملاء والجمهور.
- أن يتقن أساليب خدمة العملاء والجمهور.
- التعرف على معايير الخدمة والرعاية الحديثة للعملاء والجمهور
- إكساب المهارات اللازمة لبناء علاقة جيدة مع العملاء والجمهور
- القدرة على تطبيق مهارات التعامل مع أنواع العملاء والجمهور
- التعرف على المفاهيم الحديثة للتعامل الفعّال مع العملاء والجمهور
الفئات المستهدفة
- المدراء ورجال الأعمال في مختلف المؤسسات
- مديري التسويق والمبيعات
- مديري خدمات العملاء والجمهور
- موظفو العلاقات العامة وخدمات العملاء
- المهتمون من مختلف القطاعات
- القيادات الإدارية
- الموظفين الإداريين
مستويات الدبلوم
المستوى الأول مهارات الاتصال مع الجمهور
- المقدمة
- الاتصال والاتجاهات الحديثة
- العلاقة الارتباطية بين فنون الاتصال
- تكنولوجيا الاتصال الواقع والمستقبل
- الاتصال والتنمية
المستوى الثاني مهارات الإقناع والتأثير
- الإقناع : مفهومه وأهدافه .
- عناصر العملية الإقناعية .
- أهمية الإقناع في الحياة .
- الإقناع والاتصال مع الآخرين .
- طرق التأثير على الناس .
- مهارات الشخصية المقنعة .
- مجالات الإقناع .
- أساليب الإقناع .
- طرق حدوث الإقناع .
المستوى الثالث مهارات التفاوض الفعال
- التفاوض : مفهومه ، أهدافه ، وخصائصه .
- المهارات اللازمة للتفاوض .
- أطراف العملية التفاوضية .
- النشاطات التفاوضية .
- أنواع وأساليب التفاوض .
- إدارة عملية التفاوض .
- التنمية الذاتية للمفاوض الفعّال .
- تفادي النزاعات .
- التعامل مع نتائج المفاوضات .
المستوى الرابع استراتيجيات إدارة الوقت
- الوقت : مفهومه وأهميته وأهداف إدارة الوقت
- الإدارة الناجحة للوقت
- مضيعات الوقت والتغلب عليها
- إدارة الوقت وعلاقتها بطبيعة وسلوك الفرد
- أنواع الوقت وطرق تنظيمها
- الخطوات اللازمة لتطوير إدارتك الذاتية للوقت
- اتخاذ القرارات الحاسمة وأثرها في إدارة الوقت
- استراتيجيات إدارة الوقت
- إدارة الوقت على مستوى المؤسسة
- كيف تتحكم في وقتك وتتغلب على محاولات إهداره
- الوقت في ديننا وحضارتنا العربية
المستوى الخامس ادارة الصراع والتغيير
- أن يتعرف المتدرب على أساليب مواجهة الصراع التنظيمي على مختلف المستويات الإدارية ، ومن خلال تلك الأساليب التعرف على طرق التغيير التنظيمي .
- أن يتعرف المتدرب على الصراع بين الأفراد والأساليب الشخصية لإدارته .
- وضع المتدرب في حالة عملية يواجه فيه صراعا تنظيميا ويتطرق إلى إدارته ومن ثم الطرق الملائمة لإجراء التغيير الايجابي لوضع المنظمة .
مدة وتكلفة الدبلوم
مدة الدبلوم الإجمالية تتراوح بين 15 و 18 يوما، وذلك بمعدل 3 ايام عن كل مستوى
ويمكن لكل متدرب بشكل منفرد البدء بالدبلوم عبر الموقع مباشرة وفي أي وقت، حيث لا يوجد تاريخ محدد للبدء بالدبلوم، وذلك بسبب ان الدبلوم يقدم بالكامل عبر الانترنت وهذا ما يميزه
وتبلغ تكلفة الدبلوم 500 ريال سعودي أو 145 دولار أمريكي.
وبعد إتمام الدبلوم يحصل المتدرب على:
- شهادة إتمام الدبلوم صادرة من جدير التقنية
- كشف علامات على جميع المستويات حيث سيقدم للمتدرب اختبار الكتروني بعد كل مستوى لينتقل للمستوى الذي يليه
- الشهادة وكشف العلامات باللغتين العربية والإنجليزية
للاستفسار والتسجيل
